先做立论：淘宝客户营销应以产品为中心，从运营、客户两个导向开展工作，其他的所有导向都是不接地气的。

在淘宝流量获取成本逐年抬升，流量碎片化的现实背景下，靠付费流量打爆款的商家退款率飙升到了40%以上，售前售后人员配比倒挂，这样的局面，让爆款流的商家都开始收缩战线，重谋出路；淘宝卖家也开始意识到付费流量做新客户导入到客户池之后，需要通过连续的客户营销动作才能提升客户留存率，才有客户体系的良性循环。

运营型客户营销，需要依凭运营部门的月度运营计划去创建相匹配的客户营销计划，这一过程中的客户营销是由运营部门牵头，由营销部门执行，处在从属、协助的地位上。营销部门在获得活动计划之后，需要根据活动的要求，借助CRM工具去挖掘匹配客群，进而进行营销动作。比如：月度店铺营销主题、聚划算、大促、店庆等活动。

客户型客户营销，需要营销部门从已获知的客户数据中挖掘出营销点，通过相匹配的营销渠道、手段、内容去影响客户，建设客户营销渠道，提升客户的回头率和活跃度，这一过程中，营销部门占据主导地位，运营部门处于从属、协助地位。在营销计划创建后，再由运营从活动政策、活动产品、活动页面规划、客服调度等模块进行资源支持。比如：新客户的二次回购引导、生日营销、升级助力、社会化营销、DM营销、会员群、搭配推荐等。

可能有人会说，很多卖家一直致力于打造自己的品牌，淘宝有淘品牌、天猫有天猫原创，为什么淘宝客户营销不能从品牌角度去开展工作，因为品牌角度的高度明显比运营、客户两个角度高一个层次。对于此，笔者暂时不能认同。

网络品牌缺乏品牌溢价能力，淘品牌、天猫原创只是一个名头标签。口口声声喊着打造品牌，但是客户营销必须接地气。当一个品牌的营销活动，陷入了自言自说、矫揉造作的境地，其实，品牌已是虚妄，而局中人可能还没意识到。

品牌传播是客户营销的一个内容，但不是方向。无论是运营型，还是客户型营销，在整个方案设计过程中，都需要将品牌信息贯穿其中。不是硬生生的品牌信息植入，而是润物细无声的影响。如果想不清楚，至少先保证品牌识别度和品牌SOGLAN的稳定性。

淘宝客户营销，你必须懂你的客户，必须去稳固你和客户的关系。《强关系》一书中讲过，没有信任就没有关系，没有互动就没有关系。以活动、产品、品牌信息让客户产生信任，以互动拉近客户距离提升黏性。所以，这一过程中，你需要接地气去建立信任，也需要真诚地去互动。